EcoCasa

Role:

• Lead UX Researcher

Tiempo:

• Oct. 2021 – Dic. 2021

Contexto

En octubre de 2021 el precio de la luz aumentó un 446% y en diciembre, un 470%, convirtiendo a España en el país con la electricidad más cara de Europa.

¿Qué está pasando con nuestra energía?

Con este contexto comenzó el primer Design Challenge del Máster. Nuestro objetivo, como equipo de Research, era encontrar una solución que paliara los efectos de la mayor crisis energética conocida hasta la actualidad.

Proceso de diseño

La clave para el éxito de cualquier reto de diseño es encontrar un problema real para los usuarios. Para ello, utilizamos la metodología del Doble Diamante. Entramos en diversas fases de divergencia y convergencia que nos proporcionaron una visión profunda de los problemas de nuestros usuarios.

Explorar el problema

 

¿Cuáles son los problemas más importantes a los que se enfrenta el sector energético?

Para poder responder a esta pregunta realizamos un Problem Rundown.
Dedicamos unos minutos a investigar y entender el contexto en el que se encuentra la industria energética. Estos son los problemas más alarmantes que encontramos:

Las facturas de la luz son difíciles de entender:

• Hay poco conocimiento acerca del tipo de energía contratada y de si es adecuada o no para su consumo diario.
• La población no sabe qué aparatos consumen más energía a lo largo del día y cómo influyen en su factura.
• La información sobre los precios medios por hora o fecha no es lo suficientemente clara (o ni siquiera accesible).

Precios elevados de la factura de la luz:

• Ser más sostenible económicamente es importante para la población.
  Hay una consciencia colectiva de que pequeños cambios pueden traducirse en un buen ahorro, pero los usuarios no saben por dónde empezar.

User Persona, Mapa de Empatía y Pains & Gains

Ahora que entendemos a qué problemas se enfrenta la industria, necesitamos conocer mejor a las personas que se ven afectadas por ellos, nuestros usuarios. Para ello, realizamos diversos workshops de ideación en los que utilizamos ejercicios de empatía como el User Persona, el Mapa de Empatía y el Pains & Gains. Estos ejercicios nos ayudaron a sintetizar las observaciones de la fase de investigación previa y nos permitieron entrar en la mente de nuestros usuarios: conocer sus miedos, frustraciones y obstáculos en relación a la crisis energética, así como sus deseos, esperanzas y necesidades.

 

Marta:

• Administrativa de 35 años de Madrid.
• Marta teletrabaja desde el principio de la pandemia, y está preocupada por su consumo de energía tras la última subida de los precios de la electricidad.
• Siente que ahorrar dinero y energía es imposible.
• Le preocupa la sostenibilidad y le encanta investigar sobre este tema, pero no tiene muy claro cómo actuar.

 

 

How Might We?

• ¿Cómo podríamos ayudar a Marta a reducir el precio de la factura de la luz causada por el derroche de energía?
• ¿O lograr que su consumo de energía sea más sostenible?
• ¿Y cómo podríamos ayudar a Marta a entender su gasto energético y a mejorarlo?

Validar el problema

Una vez comprendidos los problemas del sector energético y las necesidades de los usuarios, entramos en la segunda fase de convergencia. Es hora de documentar los resultados de la fase anterior, interpretarlos, priorizarlos y, finalmente, decidir qué problema vamos a solventar.

Encuesta

La técnica que utilizamos es la encuesta. Para formularla utilizamos los Jobs-to-be-done, una metodología que nos permite comprender en profundidad los jobs o problemas fundamentales que nuestros usuarios necesitan resolver en una situación determinada. Siguiendo esta línea, definimos los siguientes 3 jobs y evaluamos su grado de importancia y satisfacción en la vida de los usuarios:

Jobs-to-be-done

• Aumentar el entendimiento de la factura de la luz.
• Reducir el consumo de energía para ser más sostenible.
• Reducir el precio de la factura a causa del derroche energético.

Obtuvimos respuestas de 224 usuarios potenciales de entre 30 y 50 años. De las 224 respuestas, sólo 104 se identificaron como probables early adopters. Esto se debe a que uno de los factores clave para elegir a nuestro target fue que mostraran interés por la sostenibilidad.
Tras el análisis de la encuesta, pudimos identificar los siguientes puntos principales:

Resultados

• El 97,2% de nuestros entrevistados están preocupados por el medio ambiente
• El 47,1% no entiende del todo la factura de la luz
• El 59,6% de los encuestados encuentra una relación directa entre el consumo de energía y un comportamiento sostenible. Sin embargo, están bastante satisfechos con su consumo de energía, calificándolo entre un 6-7/10.
• El 65,4% creen que si mejoran su comportamiento energético, evitando el derroche de energía, reducirán el precio de su factura energética. En cuanto a la satisfacción con el precio actual de la factura, el 18,3% la calificó con 3 puntos, seguido de un 7 por parte del 14,4%.

A la hora de analizar los resultados, calculamos el Oportunity Score de cada job para averiguar cuál es el problema que mayor grado de importancia y menor grado de satisfacción tiene para los usuarios.

De esta manera, descubrimos que lo que más preocupaba a nuestros usuarios era reducir el precio de la factura, con un Oportunity Score de 1,694, seguida por las preocupaciones medioambientales, con un Oportunity Score de 1,604.

Realizar esta encuesta nos ha permitido comprender en profundidad los problemas que habíamos detectado y nos ha revelado el grado de representatividad de los mismos. Gracias a ello pudimos priorizar qué problema tenía más relevancia entre nuestros usuarios y centrarnos en un área de alto valor.

Design Prompt

Con todo esto pudimos definir el problema a resolver en la Design Prompt.

Así que, ¿cuál es nuestro reto?

Diseñar una mejor forma de que la población adulta española a cargo de pagar la factura de la luz pueda ahorrar dinero reduciendo su gasto energético.

Definir la solución

Llegados a este punto, exploramos diferentes soluciones al problema que hemos detectado. Para ello realizamos un workshop de ideación que estimulara el pensamiento divergente.

Mediante los ejercicios Big Ideas y Priorization Grid pudimos dar cada miembro del equipo con una serie de ideas y valorarlas conforme a su nivel de impacto en el usuario y su viabilidad.

Esto nos ayudó a identificar con claridad qué ideas perseguir y decidir la mejor implementación posible para el producto. La conclusión a la que llegamos fue que nuestra solución sería:

Una app que ayude a personas como Marta a ahorrar dinero en su factura mediante la exposición de gráficos y alertas sobre su consumo, además de tips para reducirlo.

Después de una investigación de la competencia, diseñamos un prototipo de baja fidelidad que mostrara cómo podría ser la futura app mediante los ejercicios de Idear en 4, Crazy Eights y el 3-Step-Concept.

Entrevistamos a 5 personas, de entre 30 y 50 años procedentes de España, México y Alemania y dejamos que navegaran libremente por el sitio web. Escuchamos sus comentarios y opiniones de cada una de las secciones de la landing e indagamos en el por qué de esas percepciones para comprobar si estaban alineadas con los insights del research.

La respuesta general que recibimos fue positiva:

Feedback positivo:

• El look & feel de la landing reforzaba la idea de sosteniblilidad y los usuarios consideraban que los textos eran fiables. Esto facilitó que los usuarios se decidieran a descargar la aplicación.
• Además, afirmaron que estarían dispuestos a pagar 5€/mes si la app les permitiera alcanzar un buen ahorro en las facturas.

Feedback negativo:

• Los usuarios querían ver o saber un poco más sobre el funcionamiento real de la aplicación.
• Les preocupaba especialmente los datos que podrían tener que compartir y cómo se comportaría la aplicación en cuanto a este tema.
• Al principio no tenían intención de pagar por ella, ya que les interesaba ahorrar dinero. Pero, estaban dispuestos a hacerlo si la aplicación les permitía reducir una cantidad decente de dinero en su factura.
• También estaban interesados en obtener más información sobre los usuarios: su ubicación y su edad.
• También querían saber cuánto les había permitido ahorrar la aplicación.
• Por último, los usuarios querían entender cómo se sincroniza la aplicación con otros dispositivos.

Siguientes pasos

En base al feedback que obtuvimos de los usuarios, creemos que hay margen de mejora en los siguientes ámbitos:

Consideraciones:

• Informar al usuario sobre los beneficios económicos de la utilización del producto. Tenemos que demostrar que la aplicación ayuda a la gente a ahorrar dinero para animarles a descargarla (y pagarla). Así, consideramos que sería una buena opción informar a los usuarios sobre las suscripciones y la prueba gratuita de la aplicación.
• También nos planteamos crear sección con consejos para el ahorro, así como una posible introducción de la gamificación en la aplicación. Comparar el consumo energético entre amigos y crear retos sostenibles de consumo sería un buen incenitvo para motivar a los usuarios a utilizar la app de forma recurrente y modificar hábitos poco sostenibles.
• Otra consideración que valoramos es la creación de una sección de ODS (Objetivos de Desarrollo Sostenible) para informar a nuestros usuarios sobre la importancia de ser sostenibles, o también consejos para fomentar acciones sostenibles en su vida rutinaria.

Una vez fijados estos cambios, podríamos continuar con el desarrollo de la solución en el siguiente paso, la UX.