Role:
- Conversational Designer
Tiempo:
- Octubre 2024
Proyecto:
- Diseño Conversacional – Somos Edison
Contexto
Hace unos días atrás tuvimos una reunión de Kick off con BANISI, un banco de Panamá.
Su equipo nos contó que acaban de lanzar su nueva Cuenta de Ahorros Digital y necesitan que los ayudemos a:
Diseñar un chatbot que permita abrir esta cuenta completamente desde WhatsApp.
¿Qué vamos a hacer?
- Definir objetivos y target (qué y para quién).
- Completar feelings y moods.
- Establecer la promesa o idea a comunicar (qué y cómo).
Content Briefing
En primer lugar definimos los objetivos que queríamos lograr con el chatbot o flujo en particular.
A continuación nos fijamos en el propósito de estos objetivos y determinamos por qué los queremos realizar.
Por último, nos prestaremos atención al contexto de negocio. Nos reunimos con los principales stakeholders y solicitamos información sobre la situación actual y visión del nuevo producto, asimismo como qué se necesita lograr y a qué objetivos cuantitativos tenemos que cumplir.
1. Objetivos del chatbot:
- Facilitar el proceso de apertura de la cuenta bancaria.
- Atraer a personas no bancarizadas que utilizan Whatsapp como canal principal de comunicación.
- Informar los beneficios de abrir una cuenta en ese banco.
- Ser referentes del segmento de banca para jóvenes.
- Informar al usuario de los requisitos y cómo es el proceso.
- Facilitar la carga de información.
Propósitos
- Incorporar un nuevo target a la clientela del banco.
- Adaptarse a las necesidades específicas de este target.
- Digitalizar y automatizar procesos.
- El proceso debe ser completamente por Whatsapp, con una intervención mínima de personal. Derivar a humano en el caso de que el usuario no pudiera resolver su problema con el chatbot o con las FAQs.
Objetivo de negocio
El banco encontró un público al que no está llegando del todo, por eso ofrece una cuenta bancaria específica para personas menores a 25.
- Incrementar en un 25% el número de aperturas de la cuenta de ahorro respecto al año anterior.
- Ser la primera cuenta de ahorros cuya apertura tenga pocos requisitos y pueda hacerse totalmente de manera virtual y gratuita para competir con las billeteras virtuales.
- Abarcar un 2% de la cuota de mercado de jóvenes de 18-25 años que utilizan billeteras virtuales. Actualmente este producto cuenta con un 10% de cuota de mercado.
- Ser la primera cuenta de ahorros que facilite el proceso de bancarización del segmento de jóvenes de 18 – 25 años.
Público objetivo:
Jóvenes a partir de los 18 años que comienzan a trabajar y necesitan una cuenta para recibir la nómina.
- Se sienten inexpertos y quieren aprender a gestionar sus finanzas.
- Tienen preferencia por las experiencias inmediatas.
- No ahorran demasiado pero sí tienen interés en invertir y crecer económicamente.
- No manejan grandes cantidades de dinero.
- Es muy probable que no tenga un trabajo formal en relación de dependencia que le permita acceder al sistema bancario.
Jóvenes que buscan alcanzar su independencia financiera y mejorar el rendimiento de su dinero.
2. Feelings
Los feelings son una guía emocional que nos ayuda a definir las ideas, el tono y las palabras que usaremos.
😖 Pain points
Prosiguiendo con nuestro análisis, realizamos una lista de los problemas que le solucionaremos al usuario.
- Incertidumbre ante la inexperiencia sobre administrar su dinero (Onboarding con medidas de seguridad)
- Sienten inseguridad por el canal de Whatsapp (no quieren caer en estafas).
- Inseguridad por cómo gestionar su dinero y que tengan suficiente para alcanzar sus objetivos (Función de trazabilidad sobre los gastos).
😄 Moods
Al pensar los mood estamos alineando el estado mental del usuario con las ideas que queremos comunicar.
En este caso, queremos enfrentar el estado de nerviosismo del usuario con entusiasmo.
3. Promesas o ideas a comunicar
Nuestra promesa es:
Da tu primer paso hacia la independencia económica. Hago camino contigo
Mood Promesas o ideas a comunicar
- Entusiasmo → Da tu primer paso a la independencia económica (objetivo del usuario)
- Nerviosismo → Hago camino contigo (aporta confianza)
Flujo conversacional
Happy path del flujo